前     言

在众多用户朋友的信赖和支持下，宛友服务继承了用友软件南阳分公司的精神，一直在不断发展壮大，用友软件至今已经建立起由2个多媒体呼叫地点、69家客户服务地点、150家培训教育地点、2000多家合作伙伴和3000多名服务专家组成的服务体系。在地域范围上，用友的服务体系覆盖全国各地及日本、泰国、新加坡等亚洲地区，为超过75万的企业用户提供及时的服务，同时，也为南阳宛有软件的服务提供了坚强的后盾。        基于对企业管理信息化和中国企业需求的深刻理解，用友不仅为您的ERP系统提供多方位多角度的支持服务，为系统稳定高能运行保驾护航，并且通过不断的持续优化专项定制服务帮助您解决关键业务问题、优化系统及应用流程，从而降低企业运营成本、提升效益。        本服务方案是在结合西保集团NC系统整体规划以及2011年系统上线情况基础上量身定制的《2012年NC系统服务方案》，将宛友2012年为您提供的服务内容及计划进行说明。宛友服务团队将按照它兑现服务承诺并为企业主动提供各项记录和报告。        做用户的长期合作伙伴是用友一直以来的追求目标。我们将继续秉承“用户之友”的理念，不断以专业的能力、诚信负责的态度提供管理软件产品和服务，为用户持续创造价值！ 用友软件股份有限公司南阳分公司 南阳宛友软件有限公司

目录

 

1 ABU支持服务方案简介.... 4

2 服务组织.... 4

2.1用友服务组织... 4

2.2西保集团内部支持组织... 6

3服务内容.... 9

3.1指名服务顾问驻场... 10

3.2现场应急特殊服务... 10

3.3系统检查计划... 11

3.4季度服务分析报告... 12

3.5专项知识库建设... 13

3.6系统智能监控服务... 13

4 服务计划.... 16

5 服务流程.... 17

6 服务价值分析.... 18

 

1 ABU支持服务方案简介

     ABU支持服务方案是指通过用友指名的专业服务团队提供定制化的服务，以实现系统的价值******化。指定服务团队常驻西保集团现场，提供本地化贴身式服务，该服务团队统一接收西保集团运维组的服务请求。

2 服务组织

2.1用友服务组织

      在ABU支持服务模式下，南阳宛友软件成立专属服务团队，团队由运维服务总监、项目经理、驻场服务团队、技术服务团队、以及虚拟的实施团队、开发团队构成，并根据需要在西保集团下属ERP优化小组建立服务团队，集团GBU客户服务、其他管理组织、研发为后台运行提供保障，西保集团资金系统用友ABU运维服务组织架构如下图所示：

 

 

                                                   西保集团ABU支持服务组织架构图

由于西保集团ERP—NC系统实施复杂，建设周期长，为了保证系统在后续运维阶段的良好运作，高质量增值，我们建议在2012年项目深化建设开始做如下准备：

开始建立相对稳定的运维团队，团队人员从实施团队、服务团队中选取；

所有参与项目建设的开发人员、实施人员、运维服务人员都要在2012年运维服务中直接或间接参与运维服务工作，以保证系统的稳定，运维服务工作的顺利开始；

在南阳宛友软件实施部和运维服务部中保留足够的人员直接作为运维服务团队成员，保证对西保集团ERP系统的服务支持质量；

根据针对本集团公司ERP—NC系统运营的掌握程度，我们对西保集团ERP项目优化小组各级成员实施重新塑造，实行顾问式培训，将本小组成员打造成西保集团自己的专业技术人员。

服务组织的主要职能描述如下表所示：

ABU服务团队主要职能

 

角色名称	姓名	主要职责
经营服务总监	张东方	负责西保集团的整体服务支持和满意度，规划西保服务支持方案，监控服务质量，确保客户满意度； 整体资源协调与推动。
项目经理	徐金才	负责有关商务协调、推动工作； 负责商务合同的谈判、沟通及签署； 负责服务团队后勤保障工作；
驻场服务团队	另定	制定并执行服务支持方案，配合服务总监规划的总体服务支持方案； 负责西保应用类方案和问题的接收、处理及反馈； 解决西保集团内部支持体系业务负责人反应的各类问题； 掌握西保集团系统使用总体状况； 指导西保集团内部支持体系业务负责人完成应用层面系统管理员职责； 配合收集西保集团业务改进需求，配合开发顾问完成需求分析； 配合技术顾问完成系统检查，配合集团技术专家团队智能监控服务； 填写相关服务文档，定期制作服务报告。
技术顾问团队	另定	负责客户技术类方案和问题的支持，系统检查计划的执行； 提供系统智能监控分析服务； 提供定期系统巡检等技术类服务。
开发顾问团队	另定	负责客户个性化开发、应用集成类方案和问题的支持；
后续实施顾问团队	另定	负责运维过程中新产生的优化实施工作； 负责运维过程中的增值实施服务工作；
GBU支持	另定	作为服务支持的平台，为西保服务团队提供强有力的技术支持，协助解决复杂应用及技术问题；
研发	另定	配合服务团队解决产品级系统问题及需求； 定期与西保集团进行产品需求沟通，提炼业务需求并进行产品功能持续提升。

。

 

2.2西保集团内部支持组织

     ABU支持服务方案中，南阳宛友软件服务团队提供了专职现场顾问团队负责系统的日常维护及管理，同时，根据宛友服务团队与西保内部支持团队的不同分工，建议西保集团按如下组织架构建立西保集团ERP—NC系统内部支持体系：

                                                     ABU支持服务组织架构

西保集团内部支持组织主要岗位职能如下表所示：

ABU西保集团内部支持组织主要职能

 

角色名称	姓名	主要职责
运维总指挥	李伟锋 执行： 李广浩	负责西保集团内部总体运维管理，协助用友服务团队规划运维方案及流程； 建立内部支持体系； 整体资源协调与推动。
主任 （ERP领导小组和网络管理）	李广浩 李伟	负责与用友驻场服务团队的沟通与协调； 负责内部资源协调； 负责各关键用户未解决问题的收集，并负责与用友驻场服务团队沟通及持续跟进，直至问题解决，处理结果再反馈到关键用户。 负责ERP运行环境的配置与调装，维护，检测，检修等。
ERP项目深化领导小组成员	ERP项目深化领导小组成员	负责***终用户问题的跟进处理及反馈； 负责***终用户能力提升； 负责业务改进需求，并与集团运维团队沟通及反馈；
网络管理成员	网络管理成员	负责技术类方案和问题的实时支持，系统检查计划的执行； 配合用友技术专家标准巡检等技术类服务； 负责数据库（ORACLE）日常维护与管理； 负责WAS中间件维护与管理； 负责服务期操作系统维护与管理； 负责HACMP双机热备系统维护与管理； 前置机系统管理。
开发团队	另定	负责客户个性化开发、应用集成类方案和问题的内部支持； 负责配合用友方研发人员完成客户化开发工作。
开发管理人员	另定	负责运维过程中代码版本、补丁的发布与管理； 负责二次开发过程中的开发文档管理。

 

3 服务内容

ABU支持服务方案是在标准支持服务基础之上增加了ABU支持服务内容，具体内容如下表所示：

                                                      表1标准支持服务内容列表

 

服务包分类 服务产品分类	支持服务内容	服务说明
问题解决	网上自服务
	网上在线支持
	电话热线支持
	标准现场维护服务
知识服务	基本信息服务	地区级用户俱乐部
	网络社区服务
	全国用户俱乐部
软件升级	小版本软件升级	指属于免费升级范围只能做的版本升级；
系统巡检	系统巡检服务
ABU支持服务内容	指名服务顾问驻场	遵循客户方工作制度，问题的一站式响应，提供持续、稳定的运维服务
	现场应急特殊服务	非工作时间的紧急响应
	系统检查计划	制定《系统维护工作手册》
	季度服务分析报告	每季度提供一次《服务分析报告》
	专项知识库建设	提供知识库平台
	系统智能监控服务	每周提供一次日志分析，每季度提供完整的系统运行报告

上表列示了标准服务方案清单，下面分别针对服务清单进一步详细介绍。

3.1指名服务顾问驻场

      针对西保集团2012年ERP—NC系统存在的问题及问题的复杂程度和对售后服务的高要求，宛友将在常规服务的基础上加强投入，在西保集团派驻运维服务团队，按照西保集团的工作作息时间提供服务，运维服务团队负责规划西保集团NC系统总体运维流程，并进行持续优化改进。

用户可通过常驻服务顾问提供的电话专线服务，解决自己在软件使用过程中实际遇到的问题。

驻场服务顾问的职责请参见ABU团队主要职责中驻场服务团队部分。

3.2现场应急特殊服务

     在售后服务工作正常开展的前提下，有可能在节假日或工作日的非工作时间遇到紧急情况，例如：系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致西保集团终端使用者无法获得任何系统服务，并对终端使用者业务的正常运行造成重大影响；或者软件系统主要功能不能正常工作，并对终端使用者业务的正常运行造成较大影响；系统不稳定，或周期性的中断等。

      软件系统没有故障，仍可正常运行，但用户数据出现错误或严重错误致终端使用者业务系统的正常运行无法进行，南阳宛友软件将通过应急小组反应问题，并进入用友内部绿色通道紧急解决。小组名单如下：

表2应急响应小组名单

 

 

姓名	联系方式	成员来源
聂潜	13938550334	河南分公司
张广岭	18638236971	河南分公司
张东方 陈冠宇	13693879886 18238100608	南阳宛友 南阳宛友
陈永强	13703717063	河南分公司
徐金才	15237735796	南阳宛友

3.3系统检查计划

     用友驻场服务顾问和技术顾问将主动协助西保集团定期对系统中的关键业务状态和重要参数以及应用服务器、数据库服务器、网银前置机进行检查，完成检查计划后，向用户提交《驻场顾问检查计划执行报告》。

检查内容包括：

系统中的关键业务点和重要参数；

检查应用服务器CPU使用情况、内存占用情况，硬盘空间剩余情况等；

检查数据库服务器CPU使用情况、内存占用情况、硬盘空间剩余情况等。

数据服务

用友服务团队将协助西保集团内部相应的系统管理人员，定期检查服务器系统的运行日志，对操作系统的账户进行管理，并在必要的情况下协助实行对系统环境的备份工作。

数据备份执行性检查

协助西保集团的用户定期进行系统数据库及系统代码的备份工作，并跟踪检查，发现异常，及时采取措施并向相关负责人反馈。

检查内容：

检查数据库备份计划是否成功执行；

检查数据库及系统代码备份文件是否真实存在；

检查数据库及系统代码备份文件存放路径是否混乱；

检查备份文件存放分区空间剩余情况等。

备份数据可用性检查

协助用户定期对ERP—NC系统的数据库及系统代码备份文件进行有效性检查，发现异常，及时反馈。

检查内容：

检查数据库及系统代码备份文件是否损坏，能否成功解压；

检查备份系统代码恢复后是否能正常启动；

检查启动后的代码各功能节点是否能正常使用；

检查数据库备份恢复后数据有无异常等。

3.4季度服务分析报告

     服务分析报告作为阶段的服务成果报告，将检验用友服务团队为西保集团制定的服务计划履行情况，为西保集团的信息管理部运维组提供分析决策的数据依据，报告主要分为以下三部分：

支持服务成果：对用户通过热线电话、在线服务网站、邮件等提出的服务申请以及用友提供的对应方案进行多方面、多角度的分析，让您对系统应用过程中的服务状况一目了然；

专项定制服务成果：对于本阶段用友提供的专项定制服务的实施过程和效果进行总结，多方面的展现增值服务的价值；

“服务建议”部分将制定下一阶段的服务，为西保集团制定下一阶段提升应用和管理的工作计划提供决策支持。

服务分析报告的目录模板如下所示：

 

1     服务范围 2     系统运行情况分析 3     系统应用情况分析 4     支持服务成果 4.1服务综述 4.2服务方式分析 4.3问题类型分析 4.4问题服务量月度分布图 4.5问题服务记录分析总结 5     持续优化服务成果 5.1 数据库迁移方案实施报告 5.1.1    迁移背景 5.1.2    迁移计划 5.1.3    迁移实施过程 5.1.4    迁移效果 5.1.5    数据库备份建议 5.1.6    数据库优化建议 5.2  …………方案实施报告 6     服务建议 7     附录1：支持服务记录 8  附录2：技术巡检报告

3.5专项知识库建设

     定期由用友的服务顾问整理各终端使用者的系统应用问题，发现系统应用中的难点和特点，总结西保集团ERP—NC系统建设的重要方向。

总结西保集团内部个别终端使用者的系统应用中的解决方案，宣传、传播到西保集团内其他终端使用者，共同分享有效系统应用经验。

总结西保集团各终端使用者在系统应用中比较薄弱的方面，定期组织集中培训，有效进行能力提升，******限度的节省持续能力提升成本。

3.6系统智能监控服务

基于NC系统状态监控工具（NMC），由用友的驻场服务顾问和总部技术团队配合提供以下服务：

NC系统实时远程技术环境维护、紧急问题响应；

NC运行过程中的系统环境问题如: 效率慢、宕机等疑难杂症的综合诊断；

NC系统长期运行状态详细数据分析、咨询服务；

定时提供NC系统健康状况分析报表、系统拓展咨询等服务。

NC系统状态监控工具提供从操作员——NC应用系统服务器——数据库全程实时的多测光那次，具有如下三大特点：

细粒度：提供每一个操作员实时及历史的操作信息与状态跟踪…；

预警：提供超过预定义阀值的信息预警：如长时间任务、长sql、消耗过多内存、cpu、中间件server健康状态等；

日志分析：提供日志筛选、分析统计工具。

                                                   图1智能监控工具系统框架图

下面对智能监控工具从系统功能、服务内容及服务价值三个方面分别进行详细介绍。

智能监控工具系统功能

智能监控工具系统功能强大，能提供以下相关功能:

中间件进程监控与问题恢复；

能监控集群中对应的每一个server健康状况，并支持在server出现问题时能处理并重新恢复server的服务能力。

线程监控；

      能实时监控每一个server中对应客户端提交任务对应的线程的详细状态信息，能详细到知道当前任务在服务器端执行到了哪一步，正在调用什么代码或执行哪些sql语句等等；同时还支持对这个线程执行了多长时间、多少条sql语句、传输了多少数据等信息做统计，以便技术顾问对系统做分析。

数据库监控；

监控服务根据配置好的监控脚本对数据库进行实时监控。同时客户端预制了大量的性能监控脚本。对数据库的监控变得非常简单。

日志抽取分析；

能对NC的各种日志提供抽取、过滤、统计、分析功能；是一个日常应用中非常实用的功能。

消息

提供各个监控服务产生的报警消息和系统自动生成的快照。根据这些消息和快照可以事后分析系统问题。

服务内容

日常维护

       通过NC性能监控系统实时提供系统维护、诊断客户问题, 解决技术问题, 维护系统的正常运行。通过此系统的自动报警功能，可提供7*24小时的贴身服务。在客户的应用服务器开通邮件端口的情况下，通过NMC的自动报警功能发送邮件到宛友的NC远程技术服务帐号，在未开通的情况下，由客户方的NC系统管理员将系统日志报告通过FTP专属帐号的方式提交到宛友的NC远程技术服务FTP服务器。

运行周报：

每周一提供上周的系统运行分析报告。

季度系统分析报告：

根据一个季度的运行总体情况，提供系统的改进或优化建议。包括：服务器软硬件、磁盘阵列、网络、数据库等。

紧急救援：

系统宕机、崩溃等造成NC无法使用，并且远程无法解决时，提供现场方式的紧急救援服务，3次/年。

服务价值

通过NC系统远程监控服务可以提高系统的可靠性与可用性：

降低客户系统管理成本，提高管理效率；

实现系统的集中化管理，故障自动恢复与相关问题快速解决；

提升信息系统的可用性，创造更高的应用价值；

提供信息系统的度量与审计信息，为系统评估与扩展提供决策支持。

4服务计划

     ABU支持服务方案服务计划是各种服务内容的服务时间标准，由西保集团运维组（ERP优化小组）与宛友的运维服务团队双方共同协商制定，也是宛友全年的服务承诺，任何一方发起的服务变更申请获得双方的书面确认，服务支持计划如下表所示：

表3  ABU支持服务计划表示例

 

 

分类	服务产品	交付要求	备注
标准支持服务	网上自助服务	全年，7×24小时	每季度提供一份《NC系统服务成果分析报告》：
	网上在线支持	全年，5天×8小时（周一到周五，8：30-19：30）
	电话热线支持	全年，5天×8小时（周一到周五，8：30-19：30）
	远程维护服务	全年，5天×8小时（周一到周五，8：30-19：30）
	标准现场服务	全年，5天×8小时（周一到周五，8：30-19：30）	每次服务后提供《现场服务记录单》
	基本信息服务	电子服务期刊每季度首月寄送；网站不定期更新；
	网络社区服务	全年，7×24小时
	地区级用户俱乐部	7月、11月
	全国用户俱乐部	8月
	软件新版本授权	遵循用友公司软件发版计划
	系统巡检服务	5月	《现场技术巡检服务工作单》
ABU支持服务	服务顾问驻场	5*8小时
	现场应急特殊服务	7*8小时
	系统检查服务	每月一次
	季度的服务报告	每季度一次
	专项知识库建设		持续建设
	系统智能监控服务	7*24小时

 

5服务流程

ABU支持服务模式下，宛友驻场顾问团队提供一站式服务，西保集团总部运维组直接向驻场顾问提交服务申请：（***终用户为终端操作人员）

 

                                                      图2 ABU支持服务流程图

服务流程说明：

西保集团ERP—NC***终用户遇到疑问或问题时，首先按问题提交流程提交集团ERP—NC优化小组解决；

ERP—NC优化小组接收到***终用户问题后进行分析，如果能够独立解决，则给出解决方案，并反馈到***终用户；如果不能，则提交到用友驻场顾问；

西保集团关键用户接收问题后分析处理，如果能够独立解决，则给出解决方案，自行解决，并反馈到ERP—NC优化小组，以确定处理方式的合理性。如果不能解决，则直接反馈给用友公司驻场服务团队，由驻场服务团队提供一站式服务，持续跟进问题的处理过程直至处理完毕；

6服务价值分析

     标准服务支持模式通常情况下主要解决标准产品下的标准应用方案，而西保集团ERP--NC系统应用复杂，在没有深入理解西保ERP--NC应用方案，也不了解西保各系统配置细节的情况下，服务支持人员是无法及时、有效的解决使用者的疑问，同时增加了大量的沟通成本，所以，ABU服务方案为西保集团这类大型的、复杂应用客户提供了专属服务团队的一站式服务，主要从以下几个方面提高了系统的应用效果：

在ABU支持服务价值的基础上获得由专属技术团队提供一站式专业服务，减少了西保集团内部支持团队的沟通成本，也确保服务的效率和质量；

由原部分实施团队为核心组建服务团队，避免了实施与运维的交接环节，也规避了交接过程中的知识转移的时效风险；

获得系统问题的及时响应、解决，保障系统持续的正常运行；

通过专项的检查计划的主动服务防范系统运行风险；

通过技术团队的实时监控确保系统运行保持******状态；

通过专项的知识服务平台针对性的提升应用能力；

专职的服务团队及技术团队提供的是主动式的服务，与标准服务方案中发现问题跟进处理的被动式服务有显著的区别，对系统的稳定运行所起到的效果也有明显的不同。

                                                                                                                             《南阳宛友软件有限公司服务部》